2016年全國消協組織受理汽車產品 投訴情況分析

表1 全國消協組織受理汽車產品投訴情況表（單位：件）

一、2016年消協組織汽車消費維權重點回顧

（一）車輛合格證問題得到遏制

　　汽車合格證是機動車生產企業印制并隨車發送的證明車輛合格的法定文件，是汽車辦理牌照和購買保險的有效憑證。汽車合格證類投訴主要分兩種情況：一是車輛合格證被抵押擔保貸款，消費者不能及時拿到合格證；二是新車合格證信息被泄露搶注，消費者新車有合格證仍不能辦理牌照。

　　為了保護消費者的合法權益，針對合格證擔保貸款問題，2016年3月，中消協同時約談國內29家主要汽車廠家，強調車企必須保障消費者購車時獲得合權證的權利，各家車企積極響應，采取措施保證消費者的合法權益。中消協及地方消協組織開展汽車合格證抵押貸款專項維權行動，直接辦理了多起合格證抵押不能上牌照的投訴，河北、湖北等地方消協組織在處理具體個案的同時，支持消費者依法起訴，維護消費者的合法權益，均已勝訴。2016年11月，中消協向央行、銀監會發送建議函，呼吁金融機構停止汽車合格證擔保貸款。

　　針對合格證信息泄露問題，2016年5月6日，中消協發布消費警示《新車真合格證被假證搶注　真車主竟然不能上牌照》，中消協認為經營者銷售汽車時應提供合格證保證消費者能注冊登記辦理牌照，如不能正常上牌，合同目的不能實現，消費者可以要求解除合同，經營者應退還購車款。據悉，公安部交管局下發了《關于嚴格核查涉嫌盜搶騙、走私車套用機動車整車出廠合格證問題的通知》（公交管[2016]353號），要求對此類行為進行嚴厲打擊。根據從消費者和汽車廠家了解到的情況，車輛合格證類問題得到有效遏制。

　　例如，2016年4月，消費者王女士在鄭州威佳東盛汽車銷售服務有限公司購買一輛東風本田CRV汽車，并委托對方代辦車牌，辦理過程中被告知車輛信息已在車管所登記過，無法辦理牌照。經查，王女士購買的東風本田CRV汽車合格證信息已被其他車輛注冊登記，王女士的新車不能再辦理牌照。在調解無果的情況下，中消協指派律師團律師直接代理消費者起訴，2016年10月20日，法院一審判決，解除原被告簽訂的汽車銷售合同，經營者向消費者王女士返還購車款、代辦車輛購置稅、車牌費、車輛保費共計248357.44元。經營者不服并上訴，鄭州市中級人民法院二審維持原判，消費者終審勝訴。

（二）碰撞試驗撞出代步車安全底限低

　　代步車不是汽車、不是殘疾人專用車，雖然經常以老年代步車、助殘代步車等名義進行銷售，但是越來越多的年輕人開始購買使用。

　　按照現行《道路交通安全法》等有關法律法規，必須是符合《機動車運行安全技術條件》規定，且列入工信部《車輛生產企業及產品公告》的機動車產品，經交管部門核準頒發牌照后方可上路。而此類代步車并不符合以上相關規定。此外，代步車經營者在銷售中往往誤導宣傳所謂的特有性能及使用范圍，聲稱其可以上公共道路、無須上牌照、無需駕照等，也違反了《消費者權益保護法》、《廣告法》等有關法律規定。

　　為維護消費者安全權，落實提請鑒定職責，中消協在市場上以普通消費者名義購買了標稱品牌分別為“大陽”、“雷丁”、“金馬”的代步車各一輛，并委托國家汽車質量監督檢驗中心（北京順義）進行代步車安全性碰撞試驗。試驗結果顯示，模擬“駕乘人員”安全系數低，測試中“人身”損害風險明顯。其中，大陽牌代步車內模擬“駕乘人員”的假人頭部受傷嚴重，前座發生位移，導致胸部受傷；雷丁牌代步車前置電池盒電動機結構入侵乘員艙，假人頭部撞擊方向盤；金馬牌代步車不僅沒有配備安全帶，碰撞過程中座椅也同車身脫離，假人直接撞擊方向盤和風擋，而且前排內飾破裂產生大量碎片，可能導致實際人員大失血。

　　中消協再次特別提醒廣大消費者，選擇合法交通工具出行，不要盲目選擇和購買代步車。希望消費者勿輕信代步車“不用掛牌照、不用考駕照”的宣傳，提高安全意識，自覺遵守交通法規，選擇合法交通工具出行，做到不購買、不駕駛、不改裝、不乘坐代步車。如果駕駛代步車發生交通事故，很可能會被交管部門認定為機動車，而無照駕駛機動車或者駕駛無牌照機動車都屬嚴重違法行為，當事人將面臨罰款、行政拘留，嚴重的甚至被追究刑事責任。

（三）支持訴訟見成效

　　支持消費者提起訴訟是消協組織的法定職責，但是，在以往的工作中，消協組織支持消費者起訴的比例很小，也未指派直接律師代理消費者的訴訟。隨著維權形勢的發展，單純依靠調解已經很難滿足維護消費者合法權益的需求，特別是涉案金額大、性質惡劣的案件。因此，為了更好的幫助消費者維權，進一步提升消協組織的社會影響力，中消協以及地方消協開始有針對性的采取訴訟等方式維護消費者合法權益。

　　2015年12月25日，中國消費者協會新一屆律師團成立。2016年，中消協先后指派律師支持安徽消費者購買老年代步車受害案，指派律師直接代理鄭州消費者購買汽車因假汽車合格證導致權益受損案，兩起案件均已勝訴。同時，湖北、湖南、山東等地方消協組織在汽車領域支持消費者訴訟的案例也在增多。

　　例如，2015年2月13日，湖南省常寧市消費者廖先生與常寧市動力快車汽車銷售服務有限公司(以下簡稱動力快車公司)簽訂合同，約定以13.19萬元的價格購買一輛長安福特新?？怂罐I車。動力快車公司與長安福特汽車有限公司在衡陽市的唯一授權經銷商衡陽市天禧汽車銷售服務有限公司(以下簡稱天禧公司)聯系提車事宜。2月15日，動力快車公司到天禧公司提車，并于次日將車交付給廖先生。同年4月19日，廖先生到當地一家汽車美容中心進行車輛清洗護理，被告知該車前保險杠有二次油漆修補的痕跡。廖先生立即向動力快車公司反映。動力快車公司負責人前來察看后予以認可。在雙方協商未果的情況下，廖先生投訴到湖南省常寧市消費者委員會，請求消委會幫助維權，消委會調解未果。

　　2015年5月21日，在湖南省常寧市消委會和衡陽市消委會的支持下，廖先生向常寧市人民法院提起訴訟，將動力快車公司起訴至法院，要求一加三倍賠償。同年9月6日，經動力快車公司申請，法院依法追加天禧公司為第二被告。常寧市人民法院開庭審理后，于2015年12月15日作出一審判決，由天禧公司退還消費者購車款13.19萬元，并以三倍購車款39.57萬元賠償消費者損失。天禧公司不服一審判決，上訴至衡陽市中級人民法院。2016年3月17日，衡陽市中級人民法院開庭審理，并于4月25日下達終審判決，駁回上訴，維持原判。5月31日，湖南省消費者委員會聯合衡陽市消費者委員會，就該案在長沙召開新聞通報會，在社會上引起廣泛關注。

二、投訴數據分析

（一）投訴性質分析

　　根據投訴性質（如表2所示）劃分：售后服務投訴4,164件，合同投訴3,748件，質量投訴3,670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴3,178件。售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%（如圖2所示）。

表2 按投訴問題性質分類情況表（單位：件）

(二) 不同車系投訴量分布

　　根據中國消費者協會統計（圖3），2016年自主品牌汽車的投訴量為2,332件，占全年投訴總量的14.89%，排名第一，德系品牌汽車投訴1,754件，占全年投訴總量的11.20%，排名第二；美系品牌汽車投訴1，558件，占全年投訴總量的9.95%，排名第三。

三、投訴熱點分析

（一）售后服務問題

　　售后服務投訴主要集中在同一質量問題多次維修（33.96%）、不履行三包義務（24.74%），如表3所示。

表3 售后服務問題投訴分類

　　消費者具體投訴問題主要有：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

　　例如，2016年8月，消費者馮先生到云南省玉溪市紅塔區明珠路的天巡眾泰汽車4S店購買了一輛2017最新款的眾泰汽車，價值人民幣106,900元，并加付2,000元購買了一套保險桿，但保險桿安裝好后卻擋住了車輛的前雷達裝置，原因是4S店安裝了與車輛不相匹配型號的保險桿導致的，與4S店協商賠償1,000元，但未達成協議。9月9日，馮先生到云南省玉溪市高新區消費者協會投訴，請求消協幫忙調解。接到投訴后，消協工作人員立即撥打電話聯系4S店負責人，組織雙方進行當面調解，調解過程中，4S店承認是他們工作的失誤，馮先生要求訂購的是最新款車型，而且要求提車的時間很緊，當時他們店里沒有現貨，所以臨時從公司總部調貨，由于工作人員對該新款車型還不是太了解，因此才安裝了與車型款式不符的保險桿，4S店可以為馮先生重新補發一套2017款的保險桿，貨到后再為馮先生重新安裝，但拒絕馮先生提出賠償1,000元的要求，而馮先生堅持認為因4S店的工作失誤，安裝2015款保險桿時螺孔不合而重新強行打螺孔造成了車身的破損，即使重新換上2017款的保險桿，也應進行賠償。聽完雙方的陳述及觀點之后，消協工作人員對當事雙方進行了耐心細致的勸說，最終4S店同意為消費者重新更換2017款的保險桿，并補償性贈送消費者一次常規保養、一次動平衡、一次系統升級，該糾紛得予解決。

　　又如，2014年12月，消費者周女士在湖北省荊門市京山縣開發區工業園區新陽大道京山威馬楚通汽車銷售有限公司（以下簡稱銷售公司）購買一輛五菱宏光，2016年8月15日，周女士到該處做汽車保養，保養過后，周女士取車離店后5分鐘左右，汽車自動熄火，周女士隨即再次啟動，調頭開回銷售公司，還未到店門口，汽車再次熄火，隨后再也無法啟動，只得將車推回銷售公司。經銷售公司工作人員檢查車身后，說要拆發動機。因未告知原因，周女士不放心，沒有同意。當天下午，周女士找來其他修理廠一位相熟的師傅查看，該師傅核實情況后，認為是機油問題導致發電機燒壞。此時銷售公司的工作人員也承認，當初保養時把機油排出后忘加新的機油，汽車發動后導致發動機可能報廢了。周女士多次找銷售公司協商，要求銷售公司更換成全新同品牌同型號的發動機，銷售公司表示只負責維修好，周女士不能接受銷售公司的意見，投訴到湖北省荊門市京山縣消費者委員會，請求幫助維權。消委會立即安排工作人員了解情況，情況基本屬實，因銷售公司工作人員的工作疏忽導致發動機損壞，但不存在主觀故意，只答應免費維修好。周女士認為保養之前車輛的發動機是完好無損的，因銷售公司工作人員失誤造成發動機損壞，損壞的東西再修好，也是有瑕疵的，而且事后銷售公司企圖隱瞞事實真相，因此周女士提出不但要更換新發動機，而且還要求精神損失賠償。經消委會工作人員多次調解，雙方達成一致協議：由銷售公司為消費者更換同品牌同型號的新發動機，此次換發動機，不影響此車以后的維護及保養；同時該銷售公司贈送八次保養及誤工費300元，周女士對結果表示非常滿意。

（二）合同問題

　　合同問題投訴主要集中在合同違約行為（55.28%）和不平等格式條款（4.32%），具體如表4。

表4 合同問題投訴分類

　　具體合同類投訴問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后，不兌現承諾。

　　例如，2015年12月25日，消費者湯女士在安徽省宿州市潤東蘇信汽車銷售服務有限公司（以下簡稱銷售公司）訂購一款東風日產紅色騏達轎車，價款為103,800元，在定車時湯女士要求一個月內提車，業務員請示領導后承諾一個月內一定交車。一周后該銷售公司以廠家不生產為由電話通知消費者湯某不能交車，并要求其去店里領取預交的5,000元定金。湯女士以該店違反《合同法》為由，投訴至安徽省宿州市埇橋區消費者保護委員會，要求銷售公司雙倍退還預交定金。埇橋區消保委派工作人員調查了解情況，消費者湯女士反映情況屬實?！逗贤ā返谝话僖皇鍡l，當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《消法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經埇橋區消保委調解，雙方達成協議：銷售公司同意退還消費者的5,000元定金并賠償1,000元，共計6,000元，原購車合同終止，另無其他爭議。

　　又如，2016年9月初，消費者王先生在天津保稅區真德寶汽車銷售公司（以下簡稱銷售公司）購買一輛平行進口汽車，價格81.04萬元。根據消費者的要求，銷售公司與消費者雙方口頭協議，由銷售公司將該車原裝19寸的汽車輪轂更換為原裝21寸的汽車輪轂。但消費者在提車后發現，銷售公司給予更換的21寸汽車輪轂是國產的，與銷售公司溝通解決未果，于是投訴至天津市消費者協會請求調解。經調解，銷售公司為消費者更換了21寸原裝汽車輪轂。

（三）質量問題

　　質量投訴主要集中在產品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面，具體見表3。

表5  質量問題投訴分類

　　具體質量類投訴主要有：一是發動機、變速箱、儀表板等主要部件出現故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。此外，汽車質量問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權比較困難。

　　例如，2014年12月8日，消費者趙先生在內蒙古包頭市龐大樂興汽車銷售有限公司（以下簡稱4S店）購買了一輛奧迪2015款A4L標準型轎車，并在錫林浩特辦事處提車。2015年1月10日，趙先生的汽車在正常行駛過程中，方向盤突然無法轉動，系統顯示報警并提示“轉向系統故障”，他第一時間找到4S店反映情況，按照4S店的答復“由于氣溫太低，熱一熱可能恢復正常”，他把汽車放在太陽下曬了一個小時，結果仍然無濟于事。趙先生再次聯系包頭4S店，經過4S店與廠家協調，廠家安排赤峰4s店把車拖走作進一步檢測，但如果檢測的結果屬于質量問題可免費更換相關配件，否則自費修理。隨后，趙先生向一汽奧迪廠家投訴，但好幾個月過去了，廠家既沒有做出答復也不協調解決。趙先生認為自己屬于正常行駛，沒有其他不當的操作，現在汽車由于存在質量問題出現故障，如要自費，對自己不公平。2016年1月12日，趙先生投訴至內蒙古自治區消費者協會，經過消協工作人員調解，4S店免費為趙先生更換了價值1萬多元的方向機總成。

　　又如，消費者李先生于2016年5月3日在福建省廈門新成功英翔汽車有限公司（以下簡稱4S店）購買了一輛路虎攬勝越野車，價格138萬元。5月底李先生發現車輛出現“轉向助力系統受限”的故障。李先生為此向廈門市翔安區馬巷市場監管所投訴，要求退車。但因車輛存在的問題未達到法律規定的退換車標準，經調解，雙方達成和解協議，由4S店為李先生更換新的轉向系統，并贈送價值人民幣2萬多元的保養。7月初，李先生在駕車準備駛出高速收費站時，發現車輛突然無法正常行駛。后經4S店檢查，故障是后橋差速器螺絲脫落導致漏油引起的。李先生再次投訴，要求退換該車。馬巷市場監管所工作人員接訴后向廈門市消費者權益保護委員會反映投訴情況，請求市消保委指派汽車專委會的專家協助解決該起投訴。市消保委工作人員及汽車專委會專家前往4S店對該車進行檢勘驗。經對比以往投訴案件記錄表、查閱維修記錄表（索賠賬單），查看故障部位以及詢問相關人員，專家認為因螺絲無法查找且螺紋完好，車輛又無碰撞痕跡，無法得出故障原因。根據《消法》第二十三條第三款的規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”，市消保委要求4S店和汽車生產廠家針對上述問題承擔舉證責任。經廈門市消保委工作人員、汽車專委會專家、馬巷市場監督管理所工作人員聯合調解，消費者李先生和4S店達成調解協議，4S店以128萬元的價格回購李先生的越野車，李先生表示滿意。

（四）二手車問題

　　根據中國汽車流通協會的數據，2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別，為1039.07萬輛，累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高，國家政策也在逐步放開，但是我國的二手車行業仍然缺乏相對完善的規范，行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。據《機動車強制報廢標準規定》，小、微型非營運載客汽車和大型非營運轎車行駛里程達到60萬公里強制報廢。汽車4S店以及廠家授權維修站均為全國聯網，每次進店保養或維修都會記錄維修時的里程數，消費者可以進行可查。

　　例如，消費者王某于2016年5月13日向廣州市源沁汽車銷售有限公司購買了一輛二手汽車，總價格為230,000元。購車時銷售人員承諾該車實際里程數是53,600公里，絕對是實表從未調過。王某提車后去4S店保養時查出此車行駛里程已超過10萬多公里，與銷售人員承諾的相差甚遠。于是，王某到廣東省廣州市海珠區消費者委員會分會求助，要求按照市場價退回差價。海珠區消委會分會接到投訴后立即開展調查。經查，源沁公司主要經銷二手車及提供相關服務，本案涉及的二手汽車在交易前最后一次到4S店保養維修的時間是2016年2月17日，當時的行駛里程記錄為101,193公里，消費者王某2016年5月17日，進店保養時的里程為111,193公里。因此，源沁公司在銷售過程中未向消費者提供真實的里程數據，對汽車里程作虛假宣傳。經區消委會調解后，源沁公司退賠給消費者5,000元。同時區消委會將違法線索提供給區工商部門。區工商部門對此進行了立案，并作出沒收違法所得和罰款的行政處罰。

（五）汽車金融問題

　　汽車金融類投訴主要有：一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。消費者在購車時，一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同，對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經營者落實清楚。

　　例如，2013年底，消費者丁先生在安徽省池州市東至安迪汽車銷售服務有限公司（以下簡稱銷售公司）購買了一輛價值13萬元的東風雪鐵龍轎車，購買時通過銀行按揭貸款，分3年付款，銷售公司要求到指定保險公司投保，并交納續保押金1,000元，第一年在指定保險公司投保，后來消費者發現其保費明顯高于其它公司，第二年開始，消費者不再在銷售公司指定的保險公司投保，而是自己選擇保險公司投?！，F在保險期限已滿，找銷售公司退回押金時，對方以保險須在他們指定的公司投保為由拒絕。消費者認為這是強行要求購買保險，雙方協調不成的情況下，2016年3月，消費者丁先生向安徽省池州市東至縣消費者權益保護委員會投訴，請求幫助維權。接到投訴后，東至縣消保委工作人員第一時間了解情況，經調查，消費者反映情況屬實。消保委工作人員當即會同市場經營秩序規范局執法人員一同前往按揭貸款銀行，召集了當事信貸員及銷售公司負責人進行調解，并耐心宣傳《消法》的有關規定，指出銷售公司的這種搭售保險行為侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權，保費比別家高，消費者開始并不知情，發現以后不同意續保很正常，不能認為消費者違約。通過長達三個月反復協商調解，銷售公司終于認清了自身存在的錯誤，最終同意退還消費者的續保押金1,000元。

　　又如，消費者鄧某在重慶車躍汽車銷售有限公司（以下簡稱銷售公司）準備購買一輛寶馬汽車，銷售公司工作人員宣傳汽車分期抵押貸款購車可以低利率零首付，鄧某被宣傳所吸引，辦理了抵押貸款購車業務。事后消費者發現實際產生的費用遠高于銷售公司的承諾，消費者拒絕還款，汽車被銷售公司拖走。鄧某認為不合理，遂向重慶市消費者權益保護委員會進行了投訴。重慶市消委會受理投訴后，調查了解到抵押貸款購車合同中存在很多的不合理甚至不合法的條款，通過約談該銷售公司，指出汽車抵押貸款合同中顯失公平的有關條款，要求銷售公司對合同內容進行整改。經重慶消保委調解，該銷售公司同意為消費者鄧某減免部分費用，雙方達成和解意見。

四、被投訴品牌分布

　　根據全國消協組織受理汽車投訴情況，中國消費者協會編制了各汽車品牌投訴表（如表6），投訴量采用絕對數值，消費者應結合不同品牌汽車保有量、不同年份銷量等因素，綜合分析判斷。

表6  各汽車品牌投訴分布